Reisemängel richtig reklamieren: So bekommen Sie Ihr Geld zurück

Wenn der Urlaub nicht so wird, wie es Ihnen der Katalog versprochen hat, können Sie den Reisepreis mindern. Das heißt, Sie bekommen im Nachgang einen Teil der Kosten für den Urlaub zurück. Das gilt allerdings nur unter zwei Bedingungen:

• Es lag ein tatsächlicher Reisemangel vor, nicht nur eine Unannehmlichkeit.
• Der Reisemangel ist im Rahmen einer Pauschalreise aufgetreten. Individualreisende haben die Möglichkeit der Reisepreisminderung so nicht.

Eine Pauschalreise ist Ihr Urlaub immer dann, wenn Sie mindestens zwei Leistungen vom selben Anbieter gebucht haben. Meist sind das Flug und Hotel, aber auch der Transfer zwischen Hotel und Flughafen oder die Verpflegung können Leistungsbestandteile einer Pauschalreise sein. Buchen Sie alle diese Dienstleistungen einzeln und bei unterschiedlichen Anbietern, stellen Sie sich eine Individualreise zusammen. Das kann den Urlaub deutlich preiswerter machen, geht aber etwas schief, haben Sie die Möglichkeit der Reisepreisminderung nicht beziehungsweise müssen Ihre Forderungen bei jedem Dienstleister einzeln durchsetzen.

Bekommen Sie im Urlaub nicht die Leistung, die Sie gebucht haben, müssen Sie diese Mängel noch vor Ort melden. Das ist zum einen wichtig, weil Sie dem Reiseanbieter die Möglichkeit geben müssen, die Mängel zu beseitigen. Nur wenn er das nicht tut, können Sie hinterher einen Teil des Reisepreises zurück verlangen. Zum anderen ist die Meldung vor Ort auch für Sie eine Absicherung, um die Rechtmäßigkeit Ihrer Forderungen später beweisen zu können.

Gut zu wissen: Sie müssen die Reisemängel einem berechtigten Vertreter des Reiseveranstalters gegenüber anzeigen. In der Regel ist das der Reiseleiter vor Ort. Das Personal im Hotel dagegen ist kein berechtigter Vertreter – auch dann nicht, wenn das Problem zum Beispiel eine falsche Zimmerkategorie oder unhygienische Zustände im Restaurant sind.

Für die Mängelanzeige beim Reiseleiter sollten Sie folgendes beachten:

• Beschreiben Sie die Mängel möglichst konkret. Also nicht: „falsche Zimmerkategorie erhalten“, sondern besser: „statt Familienzimmer deluxe einfaches Doppelzimmer erhalten“.
• Halten Sie die Mängel schriftlich fest oder bitten Sie den Reiseleiter die Mängel im Detail in den Vordruck für Reklamationen aufzunehmen, den viele Reiseveranstalter zur Verfügung stellen.
• Bitten Sie den Reiseleiter die Mängelliste oder das Reklamationsformular zu unterschreiben und lassen Sie sich eine Kopie aushändigen.
• Setzen Sie dem Reiseveranstalter – schriftlich – eine angemessene Frist, in der er die angezeigten Mängel beseitigen soll und lassen Sie sich auch schriftlich bestätigen, wenn er das nicht getan hat.

Gut zu wissen: Sie sind verpflichtet, dem Reiseveranstalter die Möglichkeit zur Nachbesserung einzuräumen. Wenn Sie also das Hotel unzumutbar finden, weil die Zimmer winzig und die hygienischen Zustände belastend sind, können Sie trotzdem nicht einfach auf eigene Faust in ein anderes Hotel umziehen und dem Reiseveranstalter dafür die Kosten in Rechnung stellen. Erst wenn der auf Ihre Mängelanzeige und die Fristsetzung nicht oder nicht angemessen reagiert, dürfen Sie selbst Abhilfe schaffen und dann auch den Reiseveranstalter dafür finanziell in die Pflicht nehmen (§651c Bürgerliches Gesetzbuch).

Um in einem möglichen Rechtstreit beweisen zu können, dass eine Reisepreisminderung gerechtfertigt ist, sollten Sie die Reisemängel dokumentieren. Machen Sie also Fotos oder Videos, notieren Sie die Mängel oder führen Sie ein Protokoll. Letzteres bietet sich zum Beispiel an, wenn ständiger Lärm vor dem Hotel Ihre Erholung unmöglich macht oder wenn die Reinigung der Zimmer nur unregelmäßig und selten erfolgt. Um auf Nummer sicher zu gehen, können Sie sich für Ihre Mängelanzeige auch Zeugen suchen. Sprechen Sie Mitreisende an und bitten Sie sie, ein Lärmprotokoll oder eine Mängelliste zu prüfen und gegenzuzeichnen. Notieren Sie dann Namen und Kontaktdaten dieser Zeugen, um Sie um Unterstützung bitten zu können, wenn der Konflikt mit dem Reiseveranstalter doch vor Gericht landet.

Konnte der Reiseleiter Ihnen im Urlaub nicht, nicht sofort oder nicht vollständig helfen, können Sie unter Umständen eine Reisepreisminderung geltend machen.

Wichtig ist: Die Mängelanzeige beim Reiseleiter vor Ort ist noch keine Forderung, den Reisepreis zu mindern. Das müssen Sie, wenn Sie wieder zu Hause sind, gegenüber dem Reiseveranstalter schriftlich anzeigen und zwar innerhalb von 2 Jahren nach dem vertraglich vereinbarten Reiseende. Diese Frist ist wichtig. Lassen Sie sie verstreichen und fordern eine Erstattung erst danach, haben sie im Zweifel Pech gehabt. Auch wenn ihre Forderung berechtigt ist, haben Sie dann keinen Anspruch mehr auf die Reisepreisminderung.

Mit der Aufforderung zur Reisepreisminderung müssen Sie Ihre Forderung konkret beziffern können. Zählen Sie in dem Schreiben also nicht nur die Mängel detailliert auf, sondern nennen Sie auch einen Betrag, den der Reiseveranstalter erstatten soll.

Aber Vorsicht: Mit überzogenen Forderungen können Sie sich ins eigene Fleisch schneiden. Kommt der Fall vor Gericht und wird dort die von Ihnen genannte Summe als unangemessen eingestuft, gehen Sie möglicherweise ganz leer aus. Sie sollten sich also gut informieren, in welcher Höhe Sie den Reisepreis tatsächlich mindern können.

Gut zu wissen: Einen ersten, groben Überblick über angemessene Minderungssätze finden Sie in der Frankfurter und der Kemptener Tabelle. Beide bieten eine Auflistung verschiedener Reisemängel und die Angabe, wie viel Prozent des Reisepreises Reisende dafür zurückbekamen. Die Tabellen greifen dabei auf reale Urteile deutscher Gerichte zurück, sind aber keine verbindliche Richtlinie für Richter. Künftige Rechtsstreitigkeiten können also auch ganz anders entschieden werden.

Wie hoch die Reisepreisminderung am Ende tatsächlich ausfällt, ist abhängig davon, wie schwer der Mangel war. Gibt es am Hotelpool zum Beispiel Liegen, die während Ihres Urlaubs aber immer besetzt waren, ist das zwar ärgerlich, wird vor Gericht aber kaum als Mangel gewertet, sondern eher als Unannehmlichkeit. Und dafür gibt es kein Geld zurück. War das Hotel aber überbucht, sodass Sie sich mehrere Nächte lang ein Doppelzimmer mit Wildfremden teilen mussten, gilt das als schwerer Mangel und dürfte tatsächlich eine Reisepreisminderung rechtfertigen.

Lehnt der Reiseveranstalter Ihre Forderung ab, bleibt Ihnen nur noch der Klageweg. Wenn Sie sich dafür entscheiden, sollten Sie sich an einen Rechtsanwalt wenden, der sich mit Reiserecht auskennt. Er übernimmt die weitere Kommunikation mit dem Reiseveranstalter und vertritt Sie gegebenenfalls auch vor Gericht.

Unter bestimmten Umständen kann es aber sinnvoll sein, einen Anwalt schon einzuschalten, bevor Sie die Reisepreisminderung gegenüber dem Reiseveranstalter geltend machen. Der Anwalt kann dann nicht nur prüfen, wie schwerwiegend Ihre Reisemängel tatsächlich sind und in welcher Höhe eine Reisepreisminderung angemessen wäre. Er kann auch das entsprechende Schreiben an den Reiseveranstalter aufsetzen und dafür sorgen, dass dabei alle Formvorschriften gewahrt werden. So setzen Sie Ihre Ansprüche nicht durch Formfehler oder unangemessene Forderungen aufs Spiel.

Einen Anwalt sollten Sie unbedingt einschalten, wenn:

• Sie einen Reisemangel geltend machen wollen, der in der Frankfurter oder Kemptener Tabelle noch gar nicht auftaucht.
• Sie eine Individualreise gebucht hatten und nun nicht sicher sind, wer eigentlich Ihr Vertragspartner ist, gegen den die Forderungen geltend gemacht werden können.
• Die Reisemängel, die Sie geltend machen, so schwerwiegend oder zahlreich sind, dass sich eine Minderungsquote von 50 Prozent oder mehr ergibt. Denn in diesen Fällen können Sie unter bestimmten Umständen sogar fordern, dass der Reiseanbieter den vollen Reisepreis erstattet. Und auch zusätzliche Schadenersatzforderungen sind in diesen Fällen denkbar. Die Durchsetzung beider Punkte sollten Sie einem Anwalt überlassen, denn das Vorgehen ist komplizierter und letztlich geht es um viel Geld.

Schneller und meist auch günstiger als ein Rechtsanwalt vor Ort helfen die selbstständigen Kooperationsanwälte der DAHAG in der Telefon- und E-Mail-Beratung. Wenn Sie also unsicher sind, wie Sie die Reisepreisminderung für Ihren verdorbenen Urlaub durchsetzen sollen, schreiben Sie eine E-Mail oder rufen Sie an und nutzen Sie die individuelle Beratung durch einen Anwalt! Halten Sie dafür bitte Ihre Reisevertragsunterlagen bereit.