Entschädigung: Wann Reisende Anspruch haben

Sobald eine vertraglich vereinbarte Leistung bei Ihrer Reise unvollständig, schlecht oder gar nicht erbracht wird, liegt ein Reisemangel vor. Das kann zum Beispiel ein marodes Zimmer sein oder die Unterbringung in einem anderen Hotel als vereinbart. Liegt ein solcher Reisemangel vor, können Sie eventuell dafür entschädigt werden. Wie viel Geld Sie erhalten hängt dabei von der Schwere des Mangels ab. Keine Aussichten auf eine Entschädigung haben Sie, wenn es sich lediglich um eine Unannehmlichkeit handelt. Falls Sie zum Beispiel am Frühstücksbuffet länger warten müssen, ist das kein ausreichender Grund für eine Entschädigung.

Wollen Sie für einen Reisemangel entschädigt werden, ist es zunächst wichtig, dass Sie diesen unverzüglich dem Reiseveranstalter (z.B. über eine Notfallnummer oder die Reiseleitung) melden. Am besten erstellen Sie ein Mängelprotokoll mit genauer Beschreibung, Fotos, Zeugen und so weiter. Hier gilt: je ausführlicher, desto besser. Lassen Sie sich dieses Protokoll am besten von einem Mitarbeiter vor Ort unterzeichnen. So haben Sie später einen Beweis, der als Grundlage für Ihre Forderung dient.

Nun können Sie die Beseitigung der Mängel in einer angemessenen Frist fordern. Wie lange Sie dem Veranstalter Zeit lassen sollten, hängt vom Reisemangel ab. Wenn sich der Mangel zum Beispiel durch den Wechsel in ein anderes Zimmer beheben lässt, reicht eine Frist von 1 bis 2 Tagen in der Regel aus.  

Beseitigt Ihr Reiseveranstalter die Mängel nicht innerhalb einer angemessenen Frist oder weigert sich, Abhilfe zu schaffen, können Sie eigene Maßnahmen ergreifen und die entstandenen Kosten vom Reiseveranstalter zurückverlangen. Kann der von Ihnen gemeldete Mangel nicht behoben werden, steht Ihnen gleichwertiger Ersatz zu oder eine Reisepreisminderung.

Falls ein erheblicher Mangel vorliegt, der nicht beseitigt werden kann, können Sie Ihre Reise sogar kündigen. Auch wenn unvermeidbare, außergewöhnliche Umstände vorliegen können Sie das tun. Zum Beispiel im Fall einer Naturkatastrophe oder eines Terroranschlags können Sie vom Reisevertrag zurücktreten.

Nach Ihrer Rückkehr können Sie vom Reiseveranstalter eine Entschädigung für Mängel fordern, die Sie während der Reise beanstandet haben.

Die Höhe der Entschädigung hängt ganz vom individuellen Reisemangel ab. Eine einheitliche Regelung gibt es dafür nicht. Sogenannte Reisemängeltabellen geben zumindest einen Anhaltspunkt. Beispiele sind  die Frankfurter Tabelle, die Kemptener Tabelle oder die Reisemängeltabelle des ADAC. Sie orientieren sich an schon gesprochenen Gerichtsurteilen und geben eine Richtlinie vor, wann man eine Entschädigung bekommt und wieviel. Alle wichtigen Informationen zu den Reisemängeltabellen finden Sie im Ratgeber „Frankfurter Tabelle: Preisminderungen bei Reisemängeln“

Zusätzlich zur Reisepreisminderung wegen des Reisemangels können Sie unter Umständen Schadensersatz wegen entgangener Urlaubsfreude fordern. Das kann bei erheblichen Beeinträchtigungen der Fall sein, falls die Reise gar nicht angetreten werden kann oder zu Beginn abgebrochen werden muss.

Die bisherigen Fälle sind vor allem für Sie relevant, wenn Sie eine Pauschalreise gebucht haben. Diese besteht mindestens aus zwei verschiedenen Reiseleistungen, zum Beispiel einem Flug und einem Hotelaufenthalt, die zu einem Gesamtpreis gebucht wurden. Das gilt beispielsweise auch, wenn Sie ein Rail & Fly-Ticket im Leistungspaket einer Pauschalreise buchen. 

Falls Sie bei einem Reisevermittler für eine Reise zwei Leistungen separat gebucht und getrennt voneinander bezahlt habe, also zum Beispiel einen Flug und später noch einen Mietwagen, liegt statt einer Pauschalreise in der Regel eine verbundene Reiseleistung vor; dann gelten meist weniger umfassende Haftungs- und Schutzregeln.

Doch wie verhält es sich, wenn Sie nur für einen Flug oder eine Zugreise Entschädigung verlangen wollen? Dann richtet sich Ihr Anspruch nach den Verordnungen der Eisenbahnunternehmen beziehungsweise der Fluggastrechte-Verordnung.

Bei einem Flug muss man zunächst zwischen einer Flugverspätung oder einem Flugausfall unterscheiden.

Ist Ihr Flug verspätet, hängt die Höhe der Entschädigung von zwei Faktoren ab. Zum einen kommt es auf die Flugdistanz an und zum anderen darauf, wieviel Ihr Flieger verspätet ist. Grundsätzlich gilt: Sobald Sie mit 3 Stunden Verspätung oder mehr am Zielflughafen eintreffen, können Sie eine Entschädigung von der Airline verlangen. Wie hoch diese ausfällt, richtet sich nach der Flugstrecke. Ab einer Abflugverspätung von 5 Stunden können Sie den Ticketpreis zurückfordern.

Eine grobe Orientierung über die Höhe der Entschädigung gibt Ihnen folgende Tabelle:

Abgesehen vom finanziellen Ausgleich muss Ihnen die Airline bereits ab einer Verspätung des Abflugs von 2 Stunden sogenannte Versorgungsleistungen anbieten. Dazu gehören zum Beispiel Essen und Trinken, aber auch zwei Telefonate auf Kosten der Airline.

Achtung: Wenn die Verspätung auf Grund von außergewöhnlichen Umständen zustande kommt, können Sie kein Geld von der Airline erwarten. So zum Beispiel, wenn Krieg oder eine Naturkatastrophe wie ein Vulkanausbruch Schuld an der Verzögerung ist.

Wird Ihr Flug gestrichen, ist entscheidend, wann Sie von der Annullierung erfahren haben. Hierbei gibt es zwei wichtige Deadlines: 14 Tage vor Abflug und 7 Tage vor Abflug. Je nachdem, wann die Airline Sie informiert hat, verändern sich Ihre Ansprüche auf Entschädigung, eine Alternativbeförderung oder die Erstattung des gesamten Reisepreises. Dabei können Sie sich an folgender Tabelle orientieren:

Ist ein Streik der Grund Ihrer Verspätung oder Ihres Flugausfalls, können Sie im Ratgeber "Flugstreik: Ihre Rechte bei Flugannullierung und Verspätung" nachlesen, was Sie tun können.

Alle Ansprüche, die Sie geltend machen wollen, müssen Sie an die Airline richten. Dafür haben Sie nach deutschem Recht maximal 3 Jahre Zeit.

Wenn Sie mit dem Zug reisen und es gibt Probleme, sind die Fahrgastrechte für Sie entscheidend. Diese sind prinzipiell für alle Eisenbahnunternehmen gleich, die einzelnen Verkehrsverbünde können aber die Fahrgastrechte auch individuell regeln.

Die Entschädigung bei einer Zugreise hängt davon ab, mit wieviel Verspätung Sie am Zielbahnhof eintreffen. Ab einer Verspätung von 60 Minuten erhalten Sie 25 Prozent des Kaufbetrages wieder, bei 120 Minuten Verspätung 50 Prozent.

Um ihren Anspruch auf Entschädigung geltend machen zu können, benötigen Sie das sogenannte Fahrgastrechte-Formular. Dieses erhalten Sie entweder beim Servicepersonal im Zug oder an den Informationsschaltern am Bahnhof. Sie können aber auch das Fahrgastrechte-Formular online herunterladen.

Füllen Sie dieses Formular aus und lassen Sie sich die Verspätung vom Zugpersonal bestätigen. Zusammen mit Ihrer Original-Fahrkarte oder den Kaufbelegen können Sie das Formular nun per Post an das Bahnunternehmen schicken oder in einem Reisezentrum abgeben. Sie haben 3 Monate Zeit, um Ihre Ansprüche geltend zu machen.

Fällt Ihr Zug ganz aus, können Sie sogar den gesamten Fahrpreis erstattet bekommen. Dies ist der Fall, wenn sie auch mit einer anderen Verbindung mindestens 60 Minuten Verspätung am Zielbahnhof hätten. Dann können Sie von der Reise zurücktreten und sich den vollen Fahrpreis erstatten lassen. Wenn Sie schon eine Teilstrecke gefahren sind, können Sie entweder zum Ausgangsbahnhof zurückfahren und den vollen Fahrpreis zurückerhalten oder vor Ort bleiben und den ungenutzten Teil Ihrer Fahrkarte erstattet bekommen.