(1🍺+2🍕)x(6👨‍💻+3👨‍🎓)=20% ↗️🆒 oder: Wie man mit Usability Tests 20% mehr Anfragen erzeugen kann und dabei auch noch satt wird

„Das waren noch Zeiten“, mögen einige heute denken. Corona war in Deutschland noch nicht angekommen, keine Gedanken an einen Lockdown, Klopapierreserven oder die Sorge was passieren würde, wenn morgen alle ins Homeoffice müssen. Kurz bevor es so richtig ernst wurde mit Corona, machten sich 4 DAHAG-Mitarbeiter*innen auf zum Usability-Testessen.

„Testessen?“ fragten die Kolleg*innen und malten sich aus, was wir dort so probieren dürften. Und da es nicht zu verbergen war, dass wir einiges Energie in die Vorbereitung steckten, kam direkt noch eine zweite Frage hinterher: „Was hat das denn überhaupt mit unserem Formular für die Online Rechtsberatung per E-Mail zu tun?“ Diese Fragen werde ich natürlich auch beantworten – wichtiger ist vielleicht aber, wie wir es geschafft haben, 20% mehr Anfragen zu generieren. Cliffhanger: Es lag nicht am Essen!

Usability? Test? Essen?

Bevor ich aber darauf eingehe, ein paar kurze Erläuterungen zum Format des Usability-Testessens. Gleich vorweg: Ja, es gibt da immer etwas zu essen – zumeist Pizza, begleitet von einer Auswahl an Softdrinks und Bier. Doch darum geht es nur am Rande. Der wichtige Teil des Namens und der Veranstaltung selbst steckt in der Usability – zu Deutsch: Gebrauchstauglichkeit. Usability und UX Professionals stehen irgendwann unweigerlich vor Fragen wie „Wie kommen Nutzer*innen mit unserem konzipierten Produkt eigentlich zurecht?“ oder „Nutzen sie es, wie wir uns das vorgestellt haben?“. Eine der aussagekräftigsten Methoden dies herauszufinden, ist der Usability Test. Und weil es einfach Spaß macht, Dinge gemeinsam zu machen – dazu zählt eben auch Pizza und Bier genießen – gibt es das Usability-Testessen. Bei wechselnden Gastgebern – meist Unternehmen mit einem Bezug zur Usability – gibt es mehrere Plätze für Teststationen und Proband*innen, welche nach dem Zufallsprinzip unter Interessierten verlost werden.

Die Vorbereitung

Nachdem wir die frohe Kunde erhalten hatten, eine Teststation für unser Beratungsformular beim nächsten Usability-Testessen in Nürnberg unterhalten zu dürfen, machten wir uns direkt an die Vorbereitung: Wir erstellten Testplan und -skript, mit deren Hilfe wir die Tests durchführen wollten. Die Dokumente dienen der eigenen Anleitung und helfen, später im Test den roten Faden nicht zu verlieren. Anschließend führten wir inhouse noch einige Pretests durch, um unseren Test selbst zu testen. Schließlich sind die Zeitfenster beim Testessen strikt vorgegeben und die Proband*innen sollten in der Lage sein, die von uns gestellten Aufgaben in der gegebenen Zeit erfüllen zu können. Der oft schwierige Teil der Rekrutierung blieb uns erspart, denn die Proband*innen wurden ja vom Team des Usability-Testessens vorab ausgelost. Die Vorbereitung war also abgeschlossen. Jetzt hieß es warten auf den großen Abend.

Die Durchführung

Nachdem wir beim Gastgeber des Abends angekommen waren und unsere Teststation aufgebaut war, ging es in großer Runde zunächst an die Vorstellung und – natürlich – an die ersten Stücke Pizza. Unterteilt war der Abend dann in zwei Blöcke á 3 Testdurchläufe. Insgesamt konnten wir so unser Formular mit 6 Proband*innen testen. Das klingt nach nicht sehr viel, jedoch gilt die Faustregel: Mit 5 Testdurchläufen lässt sich bereits das Gros der Usability-Probleme herausfinden. Die 12-Minuten-Slots selbst liefen mehr oder weniger immer nach dem gleichen Schema ab:

  • Begrüßung der Probandin oder des Probanden durch den Moderator
  • Kurze Vorstellung der anwesenden Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der DAHAG
  • Erläuterung zum Datenschutz und Einwilligung in die Aufzeichnung
  • Hineinversetzen in das Testszenario und stellen der Aufgaben durch den Moderator
  • Lösungsversuche durch die Probandin oder den Probanden

Dann waren die 12 Minuten zumeist auch schon um. Das war aber nicht so schlimm, denn in der Pause und auch im Anschluss gab es noch genügend Möglichkeiten zu netzwerken, fachsimpeln und auch noch einmal, Rück- und Verständnisfragen genauer zu erklären. Okay, und natürlich auch, um sich am Ende noch ein kühles Bier als Abschluss für einen gelungenen Abend zu genehmigen. Wir sind jedenfalls satt, glücklich und vor allem mit viel wertvollem Nutzerfeedback im Gepäck wieder nach Hause gefahren. Doch damit ist so ein Usability Test natürlich noch nicht vorbei.

Die Nachbereitung

Das ganze Feedback, bestehend aus Bildschirmaufzeichnungen, Sprachaufnahmen, Beobachtungsnotizen und der noch frischen Erinnerung, wurde mit Beginn des nächsten Arbeitstages gesichtet, aufbereitet und in den nächsten Tagen diskutiert. Wir erkannten ungeahnte Verbesserungspotenziale, Probleme (und zwar dort, wo wir eigentlich gar keine vermuteten), konnten uns aber auch für das ein oder andere gut funktionierende Feature schon vorsichtig auf die Schulter klopfen. Denn bei einem Usability Test, genauer gesagt in der Nachbereitung der Ergebnisse, ist es wichtig, sich nicht nur die Probleme vor Augen zu führen, sondern genauso, wo man schon gute Arbeit geleistet hat. Selbstverständlich blieb es aber nicht beim Diskutieren: Nach Priorisierung der einzelnen Probleme und Verbesserungsmöglichkeiten wurden diese zum Teil sofort, zum Teil auch erst später umgesetzt – und das mit Erfolg! Nachdem wir unser Formular mithilfe des Nutzerfeedbacks überarbeitet hatten, konnten wir einige Wochen später bestätigen, was sich gleich nach der Änderung schon angedeutet hatte: Wir verzeichneten ein Plus von 20% bei unseren Anfragen über das Formular für unsere Online Rechtsberatung.

Fazit

Zugegeben, das Fazit ist mit dem Blick durch die Brille eines UX Professionals geschrieben: Es gibt wenig bis nichts Wertvolleres, als das direkte Nutzerfeedback durch Usability Tests zur Verbesserung eines Produkts. Mit überschaubarem Aufwand einen Zuwachs von 20% zu erzeugen, war ein schöner Erfolg für unser UX-Team. Wir sind uns jedenfalls einig, dass wir das Format des Usability-Testessens auch in Zukunft nutzen möchten – sobald dies Corona wieder zulässt.

(1🍺+2🍕)x(6👨‍💻+3👨‍🎓)=20% ↗️🆒 oder: Wie man mit Usability Tests 20% mehr Anfragen erzeugen kann und dabei auch noch satt wird

21.09.2020 - „Das waren noch Zeiten“, mögen einige heute denken. Corona war in Deutschland noch nicht angekommen, keine…